Gastromarketing y el poder de Tripadvisor

Gastromarketing y el poder de Tripadvisor

Clientes agobiados porque, por fin, alguien les ha dicho que hay una cosa que se llama Tripadvisor y es un arma de doble filo. No hay nada más peligroso para la reputación de una empresa, y concretamente de un restaurante, que un cliente descontento y calentito aunque, también es verdad que, no existe nada más beneficioso que la opinión positiva de un cliente real puesto que su credibilidad tiene un valor incalculable y muy superior al de cualquier tipo de publicidad pagada que podamos imaginar.

Tripadvisor permite a todo el mundo opinar, puntuar, recomendar o poner de vuelta y media a cualquier restaurante, destino, hotel o bar del mundo. Más de 100 millones de opiniones y comentarios circulando entre más de 30 países. ¡Una locura!

Comentar que, uno de los motivos que me han inspirado a la hora de escribir este artículo ha sido el lanzamiento de la nueva web de mi amigo, Marco Frías, que llega al mundo digital bajo el nombre Posiciona tu restaurante. Un mensaje claro, conciso y muy directo para un portal que ya dispone de unos cuantos post de gran utilidad para aquellos interesados en mejorar la reputación on-line y el posicionamiento de un negocio hostelero.

¿Qué buscan los usuarios en Tripadvisor? ¿Qué quieren saber?

Cada restaurante dispone de una ficha completa donde se pueden incluir fotos del lugar, ubicación, datos de contacto, enlace a su página web, opiniones de los clientes, porcentaje de recomendación, puntuación (desde pésimo a excelente), nivel en el ranking de popularidad e incluso, las principales opiniones ordenadas según el nivel crítico de las mismas que, viene determinado por el número de opiniones de cada usuario. El que más opina podrá llegar a convertirse en Gran crítico aunque, por el camino, deberá ser Crítico Senior y Crítico, a secas. No existe un mal crítico porque en Tripadvisor todas las críticas son válidas y constructivas aunque no todos los restaurantes son conscientes de lo que se opina sobre ellos y no todos saben cómo encajar una crítica y extraer su jugo positivo. Para eso está, entre otras cosas, la figura de un Community Manager.
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3 Claves para trazar una estrategia de gastromarketing en Tripadvisor

Decíamos que, Tripadvisor tiene un ranking de popularidad que ordena a los diferentes tipos de negocios hosteleros siguiendo una jerarquía perfectamente controlada que se rige, principalmente, por 3 factores fundamentales que deben coincidir con las opiniones de los usuarios para obtener el mayor provecho y así mejorar su posición en dicho ranking.

No sé si suena sencillo o no pero, subrayo la importancia del diseño de una estrategia muy clara que se plantee como objetivos los tres siguientes factores:

1. Actualidad: las opiniones más recientes son siempre más importantes que las antiguas. Necesitamos que opinen de nosotros, que lo hagan bien y que sea constantemente. ¡A por ello!

2. Calidad: si el cliente o comensal ha tenido una gran experiencia en tu restaurante, es muy probable que escriba una opinión positiva acerca del mismo pero, ojo, que también puede ocurrir totalmente lo contrario y entonces, ¡Crisis! Es fundamental ofrecer un servicio de calidad y aprovechar las opiniones de los consumidores para fomentar ciertas iniciativas y mejorar otras. Casi todas las críticas son constructivas.

3. Cantidad: tenemos que motivar a nuestros clientes para que escriban sobre nuestro restaurante en TripAdvisor, sin embargo, ofrecer incentivos está totalmente prohibido porque se supone que podemos influenciarlos hasta el punto de que la opinión que ofrezcan no coincida con su sensación real. No obstante, se pueden organizar concursos, usando Tripadvisor y consiguiendo, por tanto, mejorar nuestra imagen y subir en su ranking, respetando totalmente la libertad de opinión de todos los usuarios que participen. (Volveremos a este tema en siguientes artículos.)

No podemos ir de listos. TripAdvisor supervisa que las opiniones sean de viajeros auténticos, mediante un proceso que demuestra su veracidad. Si descubren opiniones fraudulentas nos sancionan descendiendo posiciones dentro del ranking de popularidad y poniéndonos muy difícil nuestro objetivo: ser encontrados por potenciales clientes. Antes de entrar de lleno a la dinamización de nuestro restaurante en Internet en general y Tripadvisor en particular, es fundamental que nos aseguremos ofrecer un servicio de excelente calidad; sólo así conseguiremos opiniones que nos beneficien y atraigan a nuevos clientes dispuestos a disfrutar en nuestro negocio y hablar de ello en sus círculos sociales ¡Es una cadena! Vamos a usarla pero, vamos a hacerlo bien.

3 Comments
  • jesuslens

    abril 15, 2013 at 9:34 am Responder

    Hola Domi. Yo no suelo fiarme mucho de estas páginas porque, por lo general, resaltan lo malo. Es decir, cuando vas a un sitio y las cosas son como se supone que deben ser, no te molestas en escribir nada. Pero cuando algo te fastidia o te irrita… te explayas a gusto.

  • David

    enero 26, 2014 at 8:30 am Responder

    Un sitio genial, muy acogedor. La comida estupenda. Recomendable al 100%.

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