Los 10 errores más comunes de un community manager de pacotilla

Los 10 errores más comunes de un community manager de pacotilla

Hay frases que, se oyen una vez y, quedan, para siempre, grabadas en la mente. ¡Impactan! Por ejemplo, ésta que dice que

No hay nada más peligroso que un ignorante seguro de sí mismo.

Amén. Y es que esto pasa, sobre todo, en el mundo 2.0: el terreno pantanoso de las redes sociales.

La flauta suena y hay muchas empresas que, sin tener muy claro de qué va todo esto, se lanzan a la piscina con la confianza de que sabrán mantenerse a flote ¿En qué se basan?

Dedicamos el artículo de hoy a mencionar los errores más comunes cometidos por los community managers de pacotilla ¿Quiénes? Sí; los que van de algo que no son, también conocidos como vende-motos o intrusos en una profesión extremadamente delicada puesto que, la imagen y la reputación de las empresas a las que prestan sus servicios está en juego, corriendo un alto riesgo de ser gravemente perjudicadas.

¡Empezamos!

Es importante tener claro que, en todo momento, una empresa debe ser responsable de sus actos y, por tanto, el principal error llega por su culpa:

  • Tu sobrino, que está muy puesto en esto y tiene un móvil ultramoderno y perfiles en todas las redes sociales habidas y por haber, es una máquina y está perfectamente preparado para representar a tu empresa en Internet. ¡ERROR! Es imprescindible contar con profesionales capaces de estudiar y analizar las necesidades de tus clientes, reales y objetivos, y también, las de la empresa para, acto seguido, poder diseñar una estrategia correcta, con unos objetivos claros que serán alcanzados poniendo en marcha las acciones adecuadas y, posteriormente, sabrá medir los resultados y evaluar qué aspectos del plan de marketing mantendrá y cuáles serán sustituidos por nuevas acciones más afines a los objetivos marcados en la fase inicial del proceso o campaña.

Ahora sí, y sin ánimo de ofender a la familia de nadie, llega el momento de hablar alto y claro. Si te has sentido identificado con el primer error mencionado, lo sentimos pero, tu sobrino se ajusta totalmente al perfil común del community manager de pacotilla y por tanto, si tiene la paciencia de seguir leyendo, se sentirá identificado con la gran mayoría de los errores que tratamos a continuación.

¡Seguimos!

  • Ni objetivos ni estrategias. ¿Sabes por qué estás en las redes sociales? ¿Porque están de moda? ¿Porque todo el mundo está? ¿Sabés para qué sirven? ¿Para vender? ¿Para comunicar? ¿Para ambas cosas? Si no tenemos claro el destino al que queremos llegar, será imposible elegir el camino adecuado.

  • Lo importante es ganar seguidores ¡MAL! En las redes sociales, SIEMPRE, prima la calidad ante la cantidad. Mejor pocos y buenos seguidores que muchos fans que no interactúan, no conoces, no tienen ningún tipo de vínculo con tu empresa y por tanto, no hablarán de ella ni servirán para nada. ¿Sabés qué publicaciones son las que más interesan a tu audiencia? ¿Conoces los días y horas más optimas para publicar? ¿Te has preocupado en saber por qué y de dónde llegan los seguidores a tu marca? ¿Qué les ofreces? ¿Qué quieres de ellos? ¿Qué estás obteniendo? ¿Funciona lo que haces? ¿Cómo lo sabes?

  • Las redes sociales son gratuitas. Es cierto que registrarse en cualquier red social y abrir un perfil en la misma no cuesta dinero pero, una cosa es tener presencia y otra, muy diferente, es saber gestionarla y, para lo segundo, es imprescindible invertir ¿Tienes un presupuesto específico destinado al marketing on-line?

  • Publicaciones esporádicas, cuando encarta. Acogerse a un plan de marketing es fundamental, entre otras cosas, para poder respetar una planificación que nos ayude a decidir cuáles son las mejores horas para publicar, teniendo siempre en cuenta la receptividad de nuestra audiencia. Cada tipo de negocio tiene sus particularidades, por eso, necesitamos contar con un profesional capaz de analizar y detectar éste tipo de detalles que, ¡No son ninguna tontería! Si sólo actualizas tus perfiles cuando te acuerdas, cuando tienes un hueco en tu apretada agenda o cuando encuentras en la red algo que te parezca curioso y apto para compartir ¡Lo estás haciendo mal! Los usuarios no visitarán tus sitios on-line con frecuencia ¿Por qué iban a hacerlo si cuando entran no encuentran contenidos nuevos e información de valor? Si siempre publicamos a las mismas horas, facilitaremos la labor del usuario pues sabrá cuándo entrar si quiere encontrar cosas nuevas, que no haya visto ya…

  • A la competencia, ni agua. Nuestros competidores o adversarios tienen algo en común con nosotros: el público objetivo ¡Casi nada! Andan a la caza y captura del mismo tipo de clientes que nosotros y por tanto, los conocen y suelen saber qué necesitan y cómo satisfacer sus necesidades. Si no sabemos en qué punto están, qué cosas hacen, cuál es su estrategia, qué le funciona y qué deben cambiar, no sabremos qué nos diferencia de ellos, qué nos hace mejores o qué cosas deberíamos cambiar nosotros… ¡Podemos aprender mucho de ellos! para bien y para mal… ¡No debemos perderles la pista! Por tanto, nuestra labor en las redes sociales jamás puede reducirse al ‘bla, bla, bla’. Escuchar y analizar lo que ocurre a nuestro alrededor es imprescindible.

  • Los empleados de la empresa no tienen por qué estar implicados en la estrategia ¿Y la atención al cliente?. El equipo de profesionales que trabaja para ti conoce muy bien tu marca, tu producto e incluso, tus clientes y por tanto, su punto de vista es importante y pueden aportar mucho. Si además, manifiestan sus opiniones públicamente a través de los canales sociales en los que estáis presentes, beneficiarán mucho la imagen de vuestra marca. Otro aspecto que no hay que descuidar es la oportunidad que las redes ofrecen a las empresas para ser usadas como una vía más para prestar servicios de atención al cliente ¡No olvidemos que estamos aquí para comunicar y facilitar la vida a los clientes y usuarios! Estos podrán hacer preguntas, plantear dudas, comentar sugerencias… pero, claro ¡Deben obtener respuestas! y tienen que ser rápidas, precisas, directas y adecuadas. Por favor, en un tono cercano pero correcto ¡Nada de abreviaturas, ni faltas de ortografía, ni colegueo excesivo! Estamos trabajando…

  • ¿Monitorizar? ¿Te miras el ombligo? ¿No te preocupa qué se dice de ti en las redes? Volvemos a incidir en lo que comentamos en el apartado dedicado a la competencia: ¡Debes hacer un seguimiento exhaustivo sobre todo lo que se dice sobre tu marca! Para bien y para mal… ¿Cuáles son las tendencias que se están detectando en tu sector? ¿Cuáles son las cosas que tus clientes más admiran de tu empresa? ¿Qué cosas hacen que se quejen y por tanto, debes plantearte corregir? En esto consiste la escucha; un ejercicio que aunque, ahora pienses que no sirve para nada, nos dará muchísimas pistas sobre el camino que debemos tomar ¡Nos ayudará a mejorar y nos inspirará ideas para crear y publicar los contenidos más óptimos!

  • Si dicen algo que no me gusta, lo borro y a volar. ¡No, no y no! Esto es casi lo peor que podemos hacer. Una de las máximas del Social Media es admitir que toda crítica puede resultar constructiva. Hay que dar la cara, enfrentarse a los problemas, encontrar su raíz y aprender a solucionarlos. Esto, precisamente, será lo que nos haga ser mejores. Nuestra imagen está en juego y una crisis en nuestra empresa, también. Los usuarios de Internet son clientes con los mismos privilegios que los que acuden físicamente a nuestro negocio, por tanto, hay que tratarlos igual de bien. Si hay que pedír disculpas, se piden ¡Nunca responderemos a la defensiva! Si tenemos que ponernos en contacto con algún departamento de nuestra empresa para solventar las dudas o quejas que recibamos a través de las redes, lo haremos. ¡Lo que sea antes de arriesgarnos a perder un cliente o que éste hable mal sobre nosotros! Si por ejemplo, tienes un restaurante y escriben una crítica mala sobre algún plato que han degustado en nuestro negocio, le pediremos sugerencias para mejorarlo y, si es preciso, lo invitaremos a una ración para compensarlo o haremos lo que esté en nuestras manos para enmendar nuestro error ¿Entendido? El cliente siempre lleva la razón y eso no es algo nuevo que haya llegado a nuestras vidas con las nuevas tecnologías ¡Eso lo entendemos todos! O, eso espero… 😉

  • Hablar por hablar. No nos referimos al programa radiofónico de la Cadena Ser ¡Qué va! Quizás, somos pesados pero es que no nos cansaremos de repetir que una buena planificación resulta imprescindible a la hora de gestionar un perfil profesional en Social Media, exactamente igual que la tarea de ESCUCHAR. Sólo así sabremos qué publicaciones funcionan mejor, originan más interacciones, son más compartidas, comentadas… ¿Qué tipo de contenidos son los que más interesan a nuestra audiencia? ¡Esos son los que hay que fomentar! A veces, publicamos cosas que pasan totalmente desapercibidas, nadie habla de ellas, no hacen nada de ruido ¿Seguiremos usándolas? ¡No! Si ya sabemos que no funcionan pues, fuera… ¿Nuestro negocio empieza a tener pérdidas y, sin embargo, otro similar está subiendo en ingresos? Será por algo… hay que averiguar qué es y cómo hacerlo ¡Tenemos que superarlo! Innovar, ser los primeros, ir un paso por delante al resto… ¡Es la única forma! Porque nuestro objetivo no es ser uno más, sino… ¡Ser los mejores! Para terminar, diremos que a nadie le cae bien la gente egocéntrica y prepotente y que, gracias a las redes sociales, las empresas son cada vez más juzgadas por su personalidad, formada por los diferentes carácteres que pertenecen a las distintas personas que hay detrás, y delante, de cada negocio; por tanto, nada de hablar siempre de nosotros mismos, de lo buenos que somos … No nos haremos pesados con la publicidad agresiva, no pegaremos nuestros contenidos en muros ajenos, ni nos dedicaremos, en exclusiva, a publicar promociones, ofertas, precios… ¡Contenido de valor!

¡Basta de lecciones por hoy! Espero que estos tips os hayan resultado interesantes y que, si en algún momento os habéis sentido identificados con la figura del community manager de pacotilla, en vez de tomar este artículo como una ofensa, lo interpretéis como un regalo que puede ayudaros a corregir errores y hacer las cosas bien ¡Os beneficiará!

Besos y sonrisas… ¡No podemos estar callados! Ya se sabe… Comunica o Muere 😉

Otras fuentes interesantes para ampliar el tema:
http://tristanelosegui.com/2011/12/11/claves-para-el-exito-en-social-media-estrategia-formacion-y-herramientas-adecuadas/
http://www.puromarketing.com/42/14586/grandes-errores-social-media-como-evitarlos.html
5 Comments
  • Ángel Raúl

    Febrero 21, 2013 at 2:09 pm Responder

    Precisamente estaba hablando con los directivos de una empresa de gestión deportiva en mi localidad, con los que colaboro en su página de facebook, twitter, flickr y, proximamente en su web, de que estoy a años luz en el mundillo “community manager”. Que tengo que formarme mucho más. Pero claro, ellos deberían de entender y asimilar la importancia de este tipo de estrategias para su empresa e implicarse también mucho mas. Muy buena entrada… ¡Me la guardo!

  • dominiquebt

    Febrero 21, 2013 at 2:26 pm Responder

    ¡Hola, Ángel Raúl! Una de nuestras principales responsabilidades reside en hacer entender a los directivos de las empresas para las que trabajamos de la importancia que tiene lo que hacemos. ¡Si no sabemos vender nuestro trabajo, difícilmente podremos vender otra cosa! La diferencia entre una página o perfil gestionado por un profesional que se acoge a una estrategia, una planificación y unos objetivos claros y concretos con otra, cuyo responsable es ese sobrino o community manager de pacotilla ¡Es abismal! Y, de verdad, basta con echarle un vistazo rápido al Time Line de una y otra, con los directivos delante, para que estos se percaten de la importancia que tiene hacer las cosas bien. Luego, por supuesto, tenemos que ponernos muuuyy pesados con ellos, enseñándoles todos los resultados positivos que estamos obteniendo gracias a nuestra estrategia ¡Enseñarlos a valorarnos! Proponerles cosas que averiguamos ‘escuchando’ lo que se dice sobre su empresa (u otras similares) en la red… ¡Gracias por leerme, comentar y difundir! A partir de ahora nos seguimos y cualquier cosa que pueda hacer por ti… no dudes en preguntar 😉

  • penelope777

    Febrero 21, 2013 at 7:05 pm Responder

    Excelente! Así es, es preferible la calidad a la cantidad de seguidores y conocer los gustos y necesidades de ese target , 🙂 Muy buenos los tips! Gracias!

  • dominiquebt

    Febrero 21, 2013 at 7:38 pm Responder

    ¡Gracias a ti por leerlos! Por lo que veo, estamos de acuerdo 🙂

  • Anabel

    Febrero 23, 2013 at 11:21 am Responder

    Genial entrada! Muy útil y constructiva. Estoy de acuerdo! El trabajo del Community Manager no es tan fácil como pasearte un rato por las redes sociales con la reputación de una empresa a tus espaldas, pero se nota la diferencia que marca la profesionalidad y algunos lo hacéis muy bien!

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