Mala Reputación. Detrás de cada clic, hay una persona…Gestionando crisis…

Mala Reputación. Detrás de cada clic, hay una persona…Gestionando crisis…

Cuando te miras en un espejo … ¿Piensas que lo que ves es lo mismo que ve el resto de la gente cuando te mira y tú no te puedes ver a ti mismo? … Con esto quiero decir si… ¿Sómos conscientes de lo que los demás piensan sobre nosotros? ¿Conocemos nuestra reputación real? ¿Qué dirán sobre nosotros nuestros conocidos cuando no estamos delante? Si tenemos la capacidad de responder a esas preguntas con exactitud, tenemos, también, la clave para llevar el negocio perfecto que, no es otro que aquel que satisface a sus clientes al 100% y obtiene muchos beneficios con ello.

La reputación online es el prestigio de una persona o una marca en Internet. A diario, los usuarios opinan en las redes sociales sobre los diferentes servicios y productos que consumen y sus comentarios no son siempre positivos. De hecho, es más probable que un consumidor enfadado acuda antes a la red a dejar su queja, que un cliente contento vaya a escribir un piropo al buen servicio que ha recibido en nuestro negocio. Cualquier marca debe controlar, lo máximo posible, todo lo que se dice sobre ella en Internet.

Los comentarios de terceros sobre una marca, servicio o producto tienen mucha más credibilidad que cualquier tipo de publicidad pagada. Nadie obliga a nadie a opinar bien o mal, en este sentido, hay libertad total e incluso, en muchos casos, oportunidad de anonimato. Estos comentarios suelen ser un contenido de alta viralidad, es decir, que se extiende rápido, es muy compartido y comentado… De ahí la necesidad de trabajar duro en la creación y el cuidado de la reputación online de nuestro negocio.

Sólo si conoces bien lo que se dice sobre tu negocio en la red (google, facebook, twitter, blogs, foros, portales especializados…) podrás gestionar bien su reputación. Hay que asimilar que es mucho más fácil y beneficioso para todos, hacer las cosas bien desde un principio que ir parcheando chapuzas y problemas ocasionados debido a una mala gestión anterior o inicial del proyecto. Por eso, la figura de un Community Manager profesional y buen conocedor del negoció en cuestión, el que tenemos que curar, se hace esencial.

Hablemos de un par de casos hipotéticos.

Un bar de tapas cuyo pan parece chicle. Su tapa estrella es la paella pero, la mayoría de los usuarios que han publicado comentarios sobre el bar se han quejado del pan. El bar debe cambiar de panadero y dejar claro en sus intervenciones en redes sociales que, gracias a la opinión de sus clientes,el bar ha mejorado bastante incorporando un nuevo pan. Durante la primera semana, por ejemplo, el bar puede regalar tapas extras de pan con un buen aceite de oliva y una sal rica para que todos puedan probar el nuevo pan que sirve el citado negocio. Pronto se correrá la voz y surgirán nuevos comentarios positivos sobre el bar y su pan.

Existe una escuela de idiomas que tiene cientos de alumnos muy satisfechos con sus servicios aunque, sin embargo, no expresan su satisfacción en Internet y, por otro lado, un reducido porcentaje de ex-alumnos procedentes de ciertas promociones puntuales realizadas mediante Groupon, han manifestado sus opiniones negativas en distintas plataformas de gran afluencia de usuarios en la Red. Dicen que la calidad de los cursos que han contratado y por tanto, recibido, es inferior al resto de cursos que ofrece la misma compañía y que, se sienten discriminados por haber comprado sus cursos a través de un cupón de Groupon ¿Qué ocurre? Cualquier usuario que entre en Internet con el objetivo de contratar un curso de idiomas y compare las opiniones de los usuarios de la escuela de idiomas que nosotros gestionamos con las de cualquier empresa de la competencia, huirá de nosotros, espantado por las opiniones negativas que manchan nuestro prestigio y que, urgentemente y tomándolo como absoluta prioridad, debemos poner solución.

¿Qué hacemos?

Hay que estar abierto a la conversación. Siempre. Investigar todo lo que se dice sobre nosotros, es fundamental conocer, con objetividad, nuestra reputación online pues, sólo así será posible corregir los fallos, potenciar los puntos fuertes y ofrecer a nuestros clientes justo lo que necesitan para estar satisfechos y por tanto, volver, recomendarnos…

Debemos dejar claro en todas las redes, buscadores y plataformas donde tengamos presencia y, por supuesto, ser consecuentes con ello que, nos encanta dialogar, recibir críticas negativas y positivas porque todas son constructivas, que valoramos que cualquier usuario nos ayude a mejorar mediante sugerencias y opiniones de todo tipo…

Cuando alguien se dirija a nosotros vía mail, vía comentario en Facebook, en la página web o en nuestro blog, un tuit en Twitter o una crítica en TripAdvisor… debemos ofrecer una respuesta rápida y útil, en un tono humano, que no suene a mécanico jamás, con esto me refiero a que no debe parecer que es una respuesta programada y totalmente impersonal. A todos nos gusta sentirnos escuchados, bien atendidos, valorados y tenidos en cuenta…

Warren Buffet, un miltimillonario norteamericano, dijo que

son necesarios 20 años para crear una reputación y sólo cinco minutos para destruirla.

Evitamos y solucionamos problemas de reputación teniendo claro que debemos ser transparentes y comunicativos, tener empatía social y responder rápido y de forma efectiva a comentarios conflictivos para evitar así el efecto bola de nieve, ese que empeora y hace más grande cualquier problema. Debemos saber admitir nuestros errores, reconocerlos, pedir disculpas y corregirlos. No hay más.

Los trolls son aquellos usuarios, normalmente bastante activos, que se dedican a criticar negativamente a distintas entidades y lo hacen encantados y frecuentemente. No hay que obsesionarse con ellos, muchas veces, se desacreditan ellos mismos… No obstante, hay que responder siempre, y pensar mil veces antes de empezar a escribirles porque no debemos decir nada que les de pie a seguir criticando, ofendiendo o pisoteando la imagen de nuestro negocio en Internet. Tenemos que ser correctos, amables, diplomáticos y resolutivos. Siempre que escribamos o publiquemos en Internet, ya sea contenido propio (que debe ser el rey de nuestra estrategia) o respuestas a comentarios de terceros, debemos intentar, por todos los medios, ofrecer contenido de valor, que sea útil y que podamos ser consecuentes con él. El contenido que compartamos nos define, por tanto, hay que estudiarlo, elegirlo y confeccionarlo al milímetro.

 

En un mundo en el que la exposición lo es todo, las crisis son inevitables. Es obvio que las crisis aparecen donde hay exposición, prestación de servicios, apertura a la recepción de opiniones, sugerencias, recomendaciones y sí, también, quejas.

Si existe una actividad que no puede ser aplazada, es dar respuesta a una reclamación o un comentario negativo. Es importante recordar que detrás de cada clic, hay una persona de modo que, cualquier acción social requiere respuesta inmediata ¡mucho más si es adversa y puede menoscabar nuestra reputación! A veces, basta con un “estamos revisando su incidencia, tan pronto como tengamos una respuesta o solución para usted, nos pondremos en contacto para compensarle. Disculpe las molestias”… si hacemos esto y lo cumplimos, habremos triunfado, habremos hecho las cosas bien y marcaremos la diferencia con nuestra competencia, transmitiendo confianza.

Hay que identificar la verdadera naturaleza del conflicto ¿De dónde viene? Si se trata de un cliente insatisfecho, debemos analizar la situación como una oportunidad para “mejorar”.

Una de las cosas que menos se perdona hoy día es la falta de transparencia y honestidad en los negocios así que, cuando hablamos de resolución de conflictos, hacemos especial mención a la capacidad que tienen que tener las marcas paraaceptar los errores”. Es mucho más sencillo de lo que parece. Hay que ir de frente y esforzarse por mejorar cada día, corrigiendo los errores que nuestros propios clientes y consumidores detectan y manifiestan. Prohibido tomarse las críticas a mal e interpretarlas como un ataque o insulto ¡Podemos aprovecharlas y beneficiarnos de ellas!

Cuando hemos establecido un contacto con el cliente damnificado y hemos dado una respuesta y una solución al conflicto; cuando lo hemos resuelto y conseguido transformar en un valor agregado y símbolo de confianza para nuestra empresa, empieza un nuevo camino que hay que recorrer con extrema prudencia y meticulosisdad. Hay que sacar los aspectos claves de la crisis vivida y superada y luego, usarlos para mejorar nuestras estrategias, planes de prevención y por supuesto, asegurarnos de que los usuarios implicados se irán lo suficientemente satisfechos como para enmendar su comentario negativo anterior o hacer uno nuevo y en tono totalmente positivo y lo último aunque no menos importante, luchar con uñas y dientes y estar totalmente alerta para que ese problema concreto, no nos vuelva a ocurrir ¡Jamás!

Súper resúmen:

– Si hacemos las cosas bien desde el principio no tendremos que ir corrigiendo nada.

– Si hacemos las cosas mal, damos la cara, reconocemos nuestros errores, pedimos disculpas, los corregimos y demostramos que los hemos corregido con hechos; por último, damos las gracias a los usuarios por sus quejas, puesto que gracias a ellas (que son constructivas) conseguimos mejorar nuestro negocio y nos aseguramos de que el mismo error no vuelva a cometerse jamás y de que nuestros clientes expresan su satisfacción hacia nuestro negocio en las diferentes redes y plataformas sociales on y off line.

 

 

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