Malas críticas en Tripadvisor

Malas críticas en Tripadvisor

malas críticas en tripadvisor

Cuando metes la pata, pides perdón. Eso llevamos haciendo toda la vida. Así nos educaron, mucho antes del nacimiento de las redes sociales y su burbuja y eso debemos seguir haciendo porque, no hay ningún máster, curso o taller de marketing online que se atreva a decír lo contrario. Errar es de humanos pero, lo realmente difícil es reconocer que las cosas se han hecho mal, agachar la cabeza, disculparse y por supuesto, tomar las medidas pertinentes para que dicho error no vuelva a repetirse.

Ya hemos hablado de la importancia que tiene una red como Tripadvisor sobre todo, para el éxito de hoteles y restaurantes pues, quieran o no, los empuja a una competición, pura y dura, con su competencia más directa: los otros hoteles y restaurantes que se encuentran en su misma ciudad. Con todos ellos, Tripadvisor hace un ranking cuyos primeros puestos solo estarán al alcance de los negocios mejor valorados por los usuarios pero, no todas las opiniones tienen el mismo valor. Los usuarios que más opiniones publiquen serán tratados con privilegios y recibirán medallas que harán que sus opiniones puntúen más, para bien o para mal. Una opinión positiva de un Gran Crítico tendrá la capacidad de hacer que un negocio suba varios puestos en el ranking de Tripadvisor. En el caso contrario, pasa exactamente igual. Una mala opinión de un Gran Crítico también puede hacer que el mismo negocio descienda algún puesto que otro en el temido y a la vez, ansiado ranking.

La clave para que un negocio reciba buenas críticas no es ningún misterio. Hay que hacer las cosas bien. Hay que hacer que cada cliente abandone el negocio satisfecho y con una buena sensación. Hay que intentar, por todos los medios, que ese cliente además, se vaya con ganas de hablar de la experiencia que acaba de vivir en ese hotel o en ese restaurante y eso se consigue con sorpresas y detalles. Con valores añadidos. Dale algo que no se espere. Si usamos un poquito la imaginación y sobre todo, si nos ayudamos de herramientas que nos permitan tener fichas de nuestros clientes y anotar en ellas lo que más les gusta y lo que menos; la complejidad de la tarea se reducirá considerablemente y la estrategia no tiene por qué requerir inversión alguna.

Otro aspecto a tener en cuenta es que, además de las opiniones de los usuarios más activos, lo que más valora Tripadvisor son las opiniones más recientes. Hay que estar encima. Trabajar duro para asegurar que los clientes ‘critiquen’ pública y constantemente nuestro negocio. Para ello, podemos utilizar el ‘mail marketing’ como herramienta de ayuda. Si disponemos de una base de datos que incluya las direcciones de correo electrónico de nuestros clientes, no solo podremos mantenerlos informados sobre novedades, eventos especiales y promociones sino que también, tendremos la opción de recordarles la importancia que tienen sus opiniones en TripAdvisor y facilitarles la tarea de opinar poniendo a su alcance, por ejemplo, el link exacto que los lleve al perfil de nuestro negocio en la citada red. Lo que no hay que olvidar es que Tripadvisor prohíbe expresamente cualquier tipo de incentivo ofrecido por un negocio a sus clientes a cambio de que estos opinen sobre ellos en dicha red así que, ¡No os vengáis arriba! Despacito y con buena letra se consiguen más cosas. Es como las dietas milagro. No funcionan y si lo hacen, recuperas los kilos que has perdido, en mucho menos tiempo que el que te ha costado dejarlos.

¿Qué hacemos si recibimos malas críticas?

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Pedir perdón y tomar medidas al respecto no es suficiente. Hay que hacerlo rápido y hay que hacerlo bien. De lo contrario, estaremos dando la oportunidad a otros usuarios de seguir la bola, añadir comentarios aún peores o dar la razón al primero que se quejó, ensuciando aún más nuestra reputación online. Para reaccionar de la forma más correcta y por tanto, beneficiosa para el negocio, es importante contar un profesional experto en comunicación que además, conozca nuestro negocio a la perfección. Ese profesional preparará una especie de plantilla cuyos pasos seguirá con rigor cada vez que recibamos una crítica negativa porque siempre, siempre, siempre hay que contestar y de hecho, TripAdvisor ofrece a los negocios la posibilidad de responder a las opiniones de sus clientes. Eso sí, solo de forma pública. De ningún modo podremos dirigirnos a ellos por privado.

  1. En primer lugar, será necesario agradecer al cliente la molestia que se ha tomado en escribir la crítica porque, todas las críticas pueden y deben ser constructivas ¿Cómo vamos a mejorar si no sabemos lo que estamos haciendo mal? ¿Quién sabe, mejor que nadie, lo que estamos haciendo mal? Sin duda, nuestros clientes y por eso sus opiniones son tan valiosas. Sean buenas o malas.
  2. A continuación, se pide disculpas de forma sincera, educada y sin ningún tipo de ironía. Si lo hemos hecho mal, lo asumimos, agachamos la cabeza y sobre todo, ponemos ejemplos reales sobre las medidas que se han tomado o se ha decido tomar para que ese tipo de incidente no se vuelva a repetir.
  3. Por último, invitamos al cliente a que nos vuelva a visitar y nos aseguraremos, no solo de no volver a cometer los errores que han ocasionado su queja si no que haremos todo lo posible para que su próxima experiencia en nuestro negocio sea más que positiva, inolvidable. Lo ideal sería anotar estos casos de forma especial en nuestra base de datos para estar prevenidos y si es posible, tener algún detalle extra con los ‘afectados’.

De este modo, lo más probable es que, el cliente vuelva a entrar en TripAdvisor y no solo elimine la mala crítica que escribió en el pasado si no que además, escribirá una positiva.

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